Momenteel heb ik een opdracht in Aalter. Dat is een stukje weg van Ranst, (90km.) en je moet de Kennedytunnel door. Om een betrouwbare en comfortabele oplossing te hebben voor het transport heb ik gekozen voor trein + vouwfiets.

Deze blog gaat niet over treinstakingen, ik hoop wel dat die van maandag de laatste is dit jaar.

Deze blog gaat ook niet over mijn gereduceerde ecologische voetafdruk (want ik ben er niet zeker van, en ik speel een beetje vals. Omwille van het vroege uur doe ik het stuk tussen Ranst en Berchem in een auto met chauffeur, dank je Tinne.

Het gaat over mijn vouwfiets. Na enig onderzoek bleek dat wat algemeen als de beste fiets gezien wordt een 1000 € kost. De opdracht duurt een maand of 6, en na een kleine kosten-baten analyse vond ik dat te veel geld. Aan de andere kant van het spectrum heb je de vouwfiets van Decathlon. Volgens de advertentie een kleine 200€; Ter plaatse besluit ik het wat duurdere model met versnellingen te nemen voor een 100 € meer. Ik kan onmiddellijk met mijn in massa geproduceerde en afgemonteerde fiets de winkel uitrijden. Ook een voordeel.

Het is de eerste fiets die ik koop bij Decathlon. Tot dan heb ik alleen fietsen gekocht bij de klassieke fietsenmaker of tweedehands. En met een gezin met 3 kinderen krijg je na verloop wel wat fietsen bij elkaar. En boys will be boys. Ik geef toe dat ik een fiets of twee heb gekocht die er cool uitzag en de belofte droeg me naar hogere fietshemelen te brengen.

Mijn fiets heeft me een volledige week vlot ter plaatse en terug gebracht. Dat wil zeggen van Aalter station naar de werf en terug (telkens een paar kilometer) en van Berchem naar Ranst (een kilometer of 10) Dan begonnen de remmen spontaan hun werk te doen. Fietst een stuk moeilijker. Met wat extra trappen vrijdagavond nog thuis geraakt. En zaterdag terug naar de winkel. Toffe mensen in de shop. Oei mijnheer, die remmen staan los. Die zetten we terug vast en we kijken meteen de spatborden na want die gedragen zich ook verdacht soepel. Een uurtje later is mijn fiets terug OK en heb ik een paar T shirtjes gekocht.

Mijn fiets heeft het dan opnieuw een week uitgehouden. Dan brak het zadel af. Dat staat van voor vast met één vijsje, en dat had zich losgerukt. Ik geef toe, ik ben geen lichte jongen met mijn goeie 100 kg. Maar een zadel mag niet loskomen door er op te zitten. Terug naar de winkel. Hetzelfde zadel is niet te krijgen, maar ik mag een beter kiezen.

Opnieuw breng mijn fiets me een week waar ik zijn wil. Dan valt er een vijsje uit de centrale scharnier van de kader. Met wat kunst en vliegwerk is de fiets nog bruikbaar maar dat moet hersteld worden. Op zaterdag bij voorkeur. Anders moet ik er een dag voor pakken en dan begint de fiets helemaal duur te worden. Een dag later rijd ik het fietspad af om de baan te kruisen en lijkt het of mijn zadel zich wat schuin zet. Ik denk aan een losse vijs.

Terug naar de winkel. De fiets moet terug naar de fabriek. Want het vijsje is niet op stock. Leek me een gewoon standaard M3 vijsje van 20 of 30 mm met een kruiskop, maar ik discussieer niet met de vakman. Vooral niet omdat hij opmerkt dat ht zadel niet los staat, maar dat de zadelpen verbogen is. Verder toffe mensen bij Decathlon. Als ik uitleg dat ik de fiets heel slecht kan missen krijg ik een vervangfiets. Hetzelfde model. Ik fiets met mijn vervangfiets buiten. En met een paar hemdjes met korte mouwen. De man die me bedient raad me wel aan iets op de Site van Decathlon te posten. Heb ik gedaan, (via en recensie van de fiets) tot op heden geen reactie.

Op maandag trap ik de trapper, de rechtse van mijn vervangfiets. De trapper heeft zich gewoon losgedraaid. Met een beetje geleend gereedschap en wat eigen vakkennis slaag ik er in de trapper terug op zijn plek te draaien. Héhé, ik geraak nog thuis. Omdat ik toch aan het vijzen ben kijk ik ook het vijsje in de scharnier na. Dat staat los, dus vijs ik het terug vast. Ik word ondertussen een echte ervaringsdeskundige. Op donderdag krijg ik een SMS dat mijn fiets hersteld is en ik mag hem komen ophalen. Op vrijdag wil ik een stukje grasveld overfietsen tussen twee fietspaden en mijn voorwiel verdwijnt in een konijnenhol. Voorwiel behoorlijk vervormd maar nog net fietsbaar. Hier kan de fiets niks aan doen. Zaterdag vaste afspraak bij Decathlon.

Op zaterdag is mijn fiets niet hersteld, maar onherstelbaar verklaard. De scharnier is niet vervangbaar (maar volgens mij gaat het alleen over een vijsje) De buis van het zadel is nog steeds krom en onvervangbaar en ik mag een nieuwe fiets kiezen. Fiets nummer 3. Ik wijs de behulpzame jonge man, we hebben ondertussen al bijna een relatie, er op dat ook bij de vervangfiets de vijs aan de centrale scharnier los zat. Dus dit is waarschijnlijk een weerkerend probleem. Hij bedankt me maar kan daar blijkbaar niets aan doen. Een andere afdeling (20 meter verder in de winkel) monteert de fietsen. En daar mag ik mijn nieuwe fiets gaan kiezen. Over mijn imitatie van Alice in het konijnenhol doen ze niet moeilijk. De vervangfiets was een afdankertje en ging toch de vuilbak in. Ik heb het al gezegd, toffe mensen bij Decathlon.

Ik haal mijn nieuwe fiets op in de nieuwe fiets afdeling. Maar ik ben nu een deskundige en vraag of ze de remmen en de centrale scharnier willen controleren. En inderdaad, die staan niet echt vast. Ik vraag ook of ze aan de niet geborgde vijzen een drupje loctite, een soort lijm willen doen om die te borgen. Dat hebben ze niet, maar misschien wel in de shop. Ik naar de shop. En daar zetten ze alles echt goed vast, en ze doen een drupje loctite aan de vijs. Ik rij, hopelijk voor de laatste keer naar buiten. Tinne heeft in de vlucht nog een paar gemakkelijke wandelschoenen gekocht.

Wat hebben we geleerd.

Decathlon volgens mij niks. Ze herstellen vlot en met de glimlach, maar het probleem wordt niet opgelost. Er lijkt me ook geen structuur waarbinnen goed menende medewerkers met deze problematiek weg kunnen. Afdelingen op 20 meter van elkaar praten niet met elkaar. Opvallende recensies triggeren niet. En daar gaan mijn opleidingen over. Tijd om met het management van Decathlon contact op te nemen.

Ik heb geleerd dat er een reden is waarom de “normale” fietshandelaar de fiets nakijkt voor hij de showroom verlaat. Ik heb dit soort van problemen nooit gehad met mijn andere fietsen. Zwakke punten waren meestal terug te brengen naar een ontwerp concept, niet naar gebrekkige montage. Ambachtelijkheid en vakkennis bewijzen nog steeds hun waarde. Een normale fietsenhandelaar had in het slechtste geval mijn vijsje vervangen en geborgd, en de zadelpen vervangen

Eigenlijk kom je je hele volwassen leven met een goeie fiets toe, als die af en toe eens onderhouden wordt en van nieuwe banden wordt voorzien. Ik ben, toegegeven, misschien in een uitzonderlijke samenloop van omstandigheden, op 6 weken tijd aan mijn derde fiets toe. Dat is een fiets om de 175 km. Of 2€ fiets per kilometer. Hoera voor de consumptiemaatschappij. :-)

Als consument: koop ik straks nog een fiets bij Decathlon? Eigenlijk wel…De schijnbaar goedkope prijs, onmiddellijke beschikbaarheid, het vriendelijke onthaal en de snelle service in de shop wegen in mijn perceptie zwaarder dan de problemen met de fiets. Hoewel dat eigenlijk niet rationeel is. Want al bij al is door transport, opgeofferde uren, risico, en niet te vergeten de T shirts, hemdjes en schoenen de prijs van de fiets flink opgelopen. En als de fiets OK was had ik ook geen behoefte gehad aan vriendelijk onthaal en snelle service.

Als bedrijfsleider: je komt weg met een slecht product zo lang de totaal beleving van de klant positief blijft.